Mobile Infos und Fahrplanauskunft sind bundesweit spitze
Wie zufrieden sind die Fahrgäste eigentlich mit dem Nahverkehr? Dieser Frage gehen die Verkehrsforscher von TNS Infratest einmal jährlich mit dem ÖPNV-Kundenbarometer auf den Grund. Für die Bremer Straßenbahn AG (BSAG) fällt das Ergebnis 2016 positiv aus: Insgesamt vergeben die Kundinnen und Kunden drei Mal die Schulnote Eins, zehn Mal die Note Zwei und acht Mal die Note Drei. Der sogenannte Mittelwert der Globalzufriedenheit liegt mit der Schulnote 1,6 deutlich über dem bundesweiten Durchschnitt der Branche (3,4).
Punkten kann die BSAG vor allem bei der Kommunikation mit ihren Fahrgästen. So erreicht das Bremer Unternehmen bei den »Mobilen Informationen mit dem Smartphone« und der »Fahrplanauskunft im Internet« die Bestnote. »Bei den Informationen zu Fahrplänen und auf dem Smartphone belegen wir im bundesweiten Vergleich Platz Eins«, freut sich Michael Hünig, BSAG-Vorstand für Betrieb und Personal über die guten Noten. Ebenfalls mit der Note Eins wird das »Linien und Streckennetz« der BSAG bewertet.
Eine »gute Bewertung« bescheinigten die telefonisch repräsentativ befragten Fahrgäste dem Unternehmen in diesem Jahr bei insgesamt zehn Leistungs-merkmalen. Dazu zählen unter anderem Fahrplaninformationen an den Halte-stellen und die Schnelligkeit der Beförderung (beides Note 1,6). Doch auch die Informationen im Fahrzeug sowie der Internetauftritt erreichen einen ausgezeichneten Wert.
Ebenfalls gut bewerten die Fahrgäste die Persönliche Beratung in den Kundencentern sowie die Freundlichkeit des Fahrpersonals. »Wir freuen uns sehr über die positive Rückmeldung und über den Einsatz unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für die Zufriedenheit der Fahrgäste«, sagt Michael Hünig.
Handlungsbedarf bei Informationen bei Störungen und Verspätungen an Haltestellen
Doch es gibt auch weniger zufriedenstellende Ergebnisse. Beispielsweise bei der Sicherheit in Fahrzeugen und an den Haltestellen. Werden diese tagsüber von den Fahrgästen noch gut bewertet, vergeben die Befragten abends eine 4,2 und eine 5,6. Weiterer Handlungsbedarf wird auch beim »Preis-Leistungs-Verhältnis«, bei den »Informationen bei Störungen und Verspätungen an Haltestellen«, der »Sauberkeit und Gepflegtheit der Fahrzeuge« sowie beim »Komfort und Bequemlichkeit im Fahrzeug« gesehen.
»Die BSAG wertet die Ergebnisse des Kundenbarometers intensiv aus und prüft, wo welche Verbesserungen möglich sind. Gemeinsam im Team entwickeln wir daraus nachhaltig wirkende Maßnahmen zur Beseitigung von Beschwerdegründen. Darüber hinaus haben wir uns in diesem Jahr mit der DIN EN 13816 über unsere Servicequalität aus Kundensicht zertifizieren lassen. Wir machen das, weil wir uns im Sinne unserer Kundinnen und Kunden kontinuierlich verbessern wollen«, erklärt Michael Hünig und betont: »Das Unternehmen entwickelt sich ständig weiter und arbeitet kontinuierlich an Verbesserungen.«
ZUR INFO: Für das ÖPNV-Kundenbarometer im Jahr 2016 wurden zwischen dem 24. Februar und dem 8. Juni bundesweit 26.000 repräsentative Nutzer des Öffentlichen Personennahverkehrs telefonisch interviewt – 351 davon in der Region Bremen. Die Fahrgäste wurden in rund 40 Punkten nach ihrem Nutzungsverhalten und ihrer Zufriedenheit befragt. Die Antworten wurden im Gebiet von 42 Verkehrs-unternehmen und sechs Verkehrsverbünden erhoben. Im Vergleich zum Vorjahr sind damit noch einmal 13 Unternehmen dazu gekommen. Die Noten werden auf einer Skala von 1 (vollkommen zufrieden) bis 5 (unzufrieden) erfragt. Die Umrechnung in Schulnoten erfolgt zum leichteren Verständnis.
