BSAG Inside

Kritik und Anregungen – So funktioniert das Beschwerdemanagement der BSAG

Von in BSAG Inside

Die Bremer Straßenbahn AG (BSAG) bringt täglich circa 250.000 Menschen bestmöglich von A nach B. Im vergangenen Jahr waren damit rund 91 Millionen Fahrgäste auf den 8 Straßenbahn- und 38 Buslinien unterwegs. Bei diesem Umfang läuft es nicht immer reibungslos. Rund 7500 Anliegen erreichten 2022 das Beschwerdemanagement der BSAG. Kritik, aber auch Anregungen und Lob, können direkt an das Verkehrsunternehmen weitergegeben werden. Der einfachste und beste Weg dafür ist das Kontaktformular auf der Website. Denn darüber kann man ganz genau und in eigenen Worten das Problem beschreiben. Eine weitere Möglichkeit ist die 24-Stunden-Hotline des Verkehrsverbunds Bremen/Niedersachsen (VBN).

Wie wird die Kritik bearbeitet?

Doch was passiert eigentlich, nach dem das Formular ausgefüllt oder die Beschwerde telefonisch aufgenommen wurde? Wie geht die BSAG mit Beschwerden um? Darauf gibt es im Folgenden Antworten.

Egal, ob das Beschwerdeformular ausgefüllt wird, oder die Eingabe telefonisch erfolgt: In beiden Fällen landet dies im sogenannten Kundenmanagement-Instrumentarium, kurz KMI. Über dieses spezielle Programm gelangt die Kritik direkt an das Beschwerdemanagement der BSAG. Dort arbeiten aktuell sechs Kolleginnen. Generell wird recherchiert, ob die Beanstandung berechtigt ist oder nicht. Kann die Beschwerde von den Mitarbeiterinnen nicht direkt bewertet und beantwortet werden, fordern sie eine Stellungnahme aus den Fachbereichen an. In jedem Bereich beziehungsweise auf den jeweiligen Betriebshöfen gibt es dafür extra eingesetzte Beschwerdeverantwortliche. Sie kümmern sich um die Überprüfung und weitere Aufklärung des jeweiligen Falls.

Wichtig zu wissen: Je genauer Fahrgäste ihr Problem beschreiben, desto besser kann geprüft werden, ob die Beschwerde gerechtfertigt ist. Daher sind folgende Informationen essenziell:

  • Handelt es sich um Kritik rund um eine Fahrt, soll immer am besten die genaue Uhrzeit, die Einstiegshaltestelle, die Linie und Fahrzeugnummer angeben werden.
  • Bei Meldungen zum Beispiel über verschmutzte oder kaputte Haltestellen oder technische Probleme im Netz ist eine genaue Ortsangabe erforderlich.

Wie lange dauert die Bearbeitung von Beschwerden?

Die BSAG hat 14 Tage Zeit, um auf Beschwerden zu reagieren beziehungsweise diese zu beantworten. Das ist im Öffentlichen Dienstleistungsauftrag (ÖDLA) mit der Stadt Bremen festgeschrieben. »In der Regel antworten wir aber deutlich schneller. Auf rund 70 Prozent der Kritik gibt es innerhalb von vier Tagen eine Antwort«, betont Bianca Wurst, Leiterin des Beschwerdemanagements. Dennoch sollte allen bewusst sein, dass die Recherche zu den Vorfällen durchaus mehr Zeit in Anspruch nehmen könne – wenn etwa mehrere Bereiche der BSAG eine Stellungnahme abgeben müssen oder Mitarbeitende im Urlaub oder krank sind.

Grundsätzlich gilt: »Wir nehmen jede Beschwerde ernst. Und nur in seltenen Fällen lässt sich ein Fall nicht vollständig aufklären«, betont Bianca Wurst und fügt hinzu: »Auch Kritik, die in einem ausfallenden und für die Mitarbeiterinnen durchaus belastenden Tonfall geäußert wird, leiten wir selbstverständlich weiter. Aber wir weisen dann darauf hin, Beschwerden in angemessener Sprache zu äußern. Denn hinter dem Beschwerdeformular arbeiten Menschen, die ehrlich und bestmöglich auf die Kritik reagieren.«

Beschwerdemanagement: Kritik wird in Statistik erfasst und ausgewertet

2022 hat die BSAG 7500 Anliegen erreicht. Hinter einem Anliegen können sich aber durchaus mehrere Kritikpunkte verbergen, die alle einzeln abgearbeitet werden. Alle Fälle fließen in eine Statistik ein, die regelmäßig ausgewertet wird. Denn das Ziel ist es, generelle Probleme zu erkennen und diese dann zu beheben.

Sollte jemand mit der Antwort auf seine Beschwerde nicht zufrieden sein, kann im letzten Schritt die Schlichtungsstelle Nahverkehr hinzugezogen werden.

9 Kommentare

  1. ÖPNV-Fan 7 Monaten vor

    Guten Tag,
    Mir sind die neuen Citaro hybrid Solobusse bereits aufgefallen. Ich frag mich jedoch warum die BSAG diese sich angeschafft hat, obwohl man letztes Jahr doch die eCitaro Elektrobusse angeschafft hat. Dieselbusse sind doch nicht so umweltfreundlich wie Elektrobusse und außerdem viel lauter.
    Allerdings finde ich es gut, dass es nun Busse mit weißen LED-Linienanzeigen gibt. Ich finde, man sollte die GT8N-1 auf weiße Linienanzeigen umrüsten, sofern es möglich ist.

    • Autor
      Steffi Urban 7 Monaten vor

      Hallo,
      die Hybrid-Busse dienen als Übergangslösung, bis die ganze Flotte mit E-Bussen besetzt werden kann. Die komplette Umstellung auf E-Mobilität soll im Laufe der 2030er-Jahren erfolgen. Die Hybrid-Modelle sind dabei aktuell die umweltfreundlichste und bestmögliche Lösung abseits der E-Busse.
      Zu den weißen LED-Anzeigen: Wir testen mit einigen Bussen, ob die Lesbarkeit besser ist. Ob perspektivisch alle Fahrzeuge umgestellt werden, ist derzeit noch nicht entschieden.

      Viele Grüße aus der Redaktion

  2. Kerstin 10 Monaten vor

    Guten Tag, eine Busfahrerin hat mir heute die Vorfahrt genommen. Die Straße war mit parkenden Autos eingeschränkt Die Busfahrerin sah mich entgegenkommen, zog dann mit dem Bus weiter und lenkte den Bus in eine Lücke. Leider stand sie nicht in der Spur, sodass nicht genügend Platz für mich war um daran vorbei zu fahren. Es kam keine Reaktion….
    Ich habe zurück gesetzt und forderte sie auf doch weiter zu fahren . Nein….sie verlangte, dass ich mich auf die Gegenfahrbahn hinter den parkenden Autos stelle.
    Der Klügere gibt nach…..:)
    Solch widriges Verhalten finde ich frech und unverschämt.
    Die Situation war für mich nicht einfach. Beim zurück setzten hätte ich fast ein parkenden Auto touchiert.
    Ein bisschen mehr Freundlichkeit kann man erwarten. Sie sollten dieses Ansprechen. Gerne sende ich Ihnen die Buslinie, Uhrzeit und Kennzeichen zu. Habe leider keine Mailadresse für solch eine Beschwerde gefunden.

  3. Najmin Alizadah 10 Monaten vor

    Es geht darum das heute morgen zwischen 7:10 und 7:20 die 92 Richtung rönnebeck einfach vor mein Augen weiter gefahren ist statt zu warten das Leute ein steigen ich war sogar an der Haltestelle

  4. Fahrer Kritik 11 Monaten vor

    Moni, die heutige Fahrt mit der Linie 55 in Richtung Brinkum, Abfahrt Bremen Roland Center um 15:43 Uhr, hat mich doch gewaltig ins Grübeln gebracht.
    Werden Ihre Busfahrer wirklich noch ausreichend geschult?
    Oder kosten der BSAG die Reifen der Busse nichts? Jedenfalls hatte dieser Fahrer eine Vorliebe für die Bordsteinkanten fast jeder Bushaltestelle als Abprall-, Knutsch- und Scheuervorrichtung. Außer an der Schule Moordeicht, vermutlich zu hoch, hätte ggf. Blechschäden gegeben.
    Ecke Kirchhuchtingerlandstraße, Heinrich-Plett-Allee, verwendet der Fahrer die linke Geradeausspur, obwohl der Geradeausverkehr für Lininenfahrzeuge auf der Rechtsabbiegerspur frei gegeben ist, der Hinwies ist schon von weitem zu sehen. Rechts waren zwei PKWs zum Zeitpunkt der Busannährung, lnks über sechs. Als Dank musste der Busfahrer dann noch den Winkel zu der Haltestelle recht spitz halten, was bei dem Können dieses Fahrers entsprechnd holprig ausfiel.
    Eine Haltestelle weiter, nach Friedhof Huchting, also an der Landesgrenze, wurde wieder der Borstein knirschend begrüßt. Aber nicht nur das, trotz „grüner“ Lichtsignalzeichen, wartete der Busfahrer auf das echte GRÜN für den normalen Straßenverkehr. Gelten die besonderen Lichtzeichenanlange nicht meh? Wofür sind diese dann noch überall in Betrieb. Wofür dann die bautechnischen Maßnahmen die u. A. den Busverkehr bevorzugen sollen?

    • Autor
      Steffi Urban 10 Monaten vor

      Hallo,

      unsere Fahrenden sollen so nah wie möglich an die Bordsteine heranfahren, damit ein bestmögliches Ein- und Aussteigen gewährleistet ist, insbesondere für mobilitätseingeschränkte Fahrgäste und solche mit Kinderwagen. Es ist zudem so, dass Fahrende bestimmte Linien nur sehr selten fahren und daher auch erst wieder ein Gespür für die Gegebenheiten der Strecke bekommen müssen.

      Viele Grüße aus der Redaktion

  5. IInge Brüning 11 Monaten vor

    Ich wohne schon seit jahren nicht mehr in Bremen ,war aber immer überzeugt von der BSAG und den guten Anbindungen und auch von den Preisen. heute allerdings hätte ich eine Anregung, die leider auf einen Unfall meiner Mutter zurückzuführen ist.
    Am 04.07.2023 nutzte meine Mutter (sie ist 85) die BSAG.Sie stieg hinten beim Fahrscheinautomaten ein und musste dann, mit Rolli, nach vorn um den Fahrschein zu entwerten. Nach dem Entwerten drehte sie sich um ,um sich einen Platz zu suchen. Leider fiel sie dann; nach ruckhaftem anfahren ,hin. Dabei zog sie sich einen Jochbeinbruch zu. zwei nette Mitfahrer halfen ihr auf und es wurde der Notruf gewählt. Sie kam ins Diako und muss nun am Jochbein operiert werden.
    Das ganze wäre wahrscheinlich nicht passiert, wenn die beiden Automaten näher aneinander hängen würden. Es wäre meine Anregung und sicherlich auch ein Wunsch vieler ihrer Kunden, diese Automaten umzuhängen. Außerdem noch ein Tipp am Rande, ein kleiner Blick zurück, vom Fahrer, würde auch helfen.
    MfG

    • Autor
      Steffi Urban 11 Monaten vor

      Hallo, wir bedauern, was Ihrer Mutter passiert ist und wünschen gute Besserung! Die Automaten sind aus Platzgründen so angebracht, wir nehmen den bedauerlichen Vorfall zum Anlass, Alternativen zu prüfen.

      Viele Grüße aus der Redaktion

    • Knippkopf 5 Monaten vor

      Die Tickets aus dem Automaten müssen nicht entwertet werden

Antwort hinterlassen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert

*

3 + neun =