Die Bremer Straßenbahn AG (BSAG) bringt täglich circa 250.000 Menschen bestmöglich von A nach B. Im vergangenen Jahr waren damit rund 91 Millionen Fahrgäste auf den 8 Straßenbahn- und 38 Buslinien unterwegs. Bei diesem Umfang läuft es nicht immer reibungslos. Rund 7500 Anliegen erreichten 2022 das Beschwerdemanagement der BSAG. Kritik, aber auch Anregungen und Lob, können direkt an das Verkehrsunternehmen weitergegeben werden. Der einfachste und beste Weg dafür ist das Kontaktformular auf der Website. Denn darüber kann man ganz genau und in eigenen Worten das Problem beschreiben. Eine weitere Möglichkeit ist die 24-Stunden-Hotline des Verkehrsverbunds Bremen/Niedersachsen (VBN).
Wie wird die Kritik bearbeitet?
Doch was passiert eigentlich, nach dem das Formular ausgefüllt oder die Beschwerde telefonisch aufgenommen wurde? Wie geht die BSAG mit Beschwerden um? Darauf gibt es im Folgenden Antworten.
Egal, ob das Beschwerdeformular ausgefüllt wird, oder die Eingabe telefonisch erfolgt: In beiden Fällen landet dies im sogenannten Kundenmanagement-Instrumentarium, kurz KMI. Über dieses spezielle Programm gelangt die Kritik direkt an das Beschwerdemanagement der BSAG. Dort arbeiten aktuell sechs Kolleginnen. Generell wird recherchiert, ob die Beanstandung berechtigt ist oder nicht. Kann die Beschwerde von den Mitarbeiterinnen nicht direkt bewertet und beantwortet werden, fordern sie eine Stellungnahme aus den Fachbereichen an. In jedem Bereich beziehungsweise auf den jeweiligen Betriebshöfen gibt es dafür extra eingesetzte Beschwerdeverantwortliche. Sie kümmern sich um die Überprüfung und weitere Aufklärung des jeweiligen Falls.
Wichtig zu wissen: Je genauer Fahrgäste ihr Problem beschreiben, desto besser kann geprüft werden, ob die Beschwerde gerechtfertigt ist. Daher sind folgende Informationen essenziell:
- Handelt es sich um Kritik rund um eine Fahrt, soll immer am besten die genaue Uhrzeit, die Einstiegshaltestelle, die Linie und Fahrzeugnummer angeben werden.
- Bei Meldungen zum Beispiel über verschmutzte oder kaputte Haltestellen oder technische Probleme im Netz ist eine genaue Ortsangabe erforderlich.
Wie lange dauert die Bearbeitung von Beschwerden?
Die BSAG hat 14 Tage Zeit, um auf Beschwerden zu reagieren beziehungsweise diese zu beantworten. Das ist im Öffentlichen Dienstleistungsauftrag (ÖDLA) mit der Stadt Bremen festgeschrieben. »In der Regel antworten wir aber deutlich schneller. Auf rund 70 Prozent der Kritik gibt es innerhalb von vier Tagen eine Antwort«, betont Bianca Wurst, Leiterin des Beschwerdemanagements. Dennoch sollte allen bewusst sein, dass die Recherche zu den Vorfällen durchaus mehr Zeit in Anspruch nehmen könne – wenn etwa mehrere Bereiche der BSAG eine Stellungnahme abgeben müssen oder Mitarbeitende im Urlaub oder krank sind.
Grundsätzlich gilt: »Wir nehmen jede Beschwerde ernst. Und nur in seltenen Fällen lässt sich ein Fall nicht vollständig aufklären«, betont Bianca Wurst und fügt hinzu: »Auch Kritik, die in einem ausfallenden und für die Mitarbeiterinnen durchaus belastenden Tonfall geäußert wird, leiten wir selbstverständlich weiter. Aber wir weisen dann darauf hin, Beschwerden in angemessener Sprache zu äußern. Denn hinter dem Beschwerdeformular arbeiten Menschen, die ehrlich und bestmöglich auf die Kritik reagieren.«
Beschwerdemanagement: Kritik wird in Statistik erfasst und ausgewertet
2022 hat die BSAG 7500 Anliegen erreicht. Hinter einem Anliegen können sich aber durchaus mehrere Kritikpunkte verbergen, die alle einzeln abgearbeitet werden. Alle Fälle fließen in eine Statistik ein, die regelmäßig ausgewertet wird. Denn das Ziel ist es, generelle Probleme zu erkennen und diese dann zu beheben.
Sollte jemand mit der Antwort auf seine Beschwerde nicht zufrieden sein, kann im letzten Schritt die Schlichtungsstelle Nahverkehr hinzugezogen werden.
